Jak napsat stížnost: stavba, tón a vzor pro čtyři situace

Stížnost se skládá ze šesti částí: komu píšete, co se stalo a kdy, co to způsobilo, co žádáte, do kdy čekáte odpověď a co přikládáte. Dobře napsaná se vejde na jednu stranu, v e-mailu zhruba do 150 až 250 slov. Píše se věcně, bez urážek, výhrůžek, velkých písmen a vykřičníků.

Ve zkratce

• Jak napsat stížnost: adresát, předmět, oslovení, důvod psaní, popis události s daty, důsledek, požadavek, termín odpovědi, podpis a přílohy.
• Požadavek má být jeden a konkrétní: oprava, nový termín, omluva, prošetření, schůzka.
• Popisujte, co se stalo, ne jaký kdo je. Technik nepřijel se dá ověřit, jste neschopní ne.
• Jedna stížnost řeší jednu věc. Starší křivdy do ní nepatří.
• Oslovení se píše v 5. pádě a končí čárkou, zájmena Vy a Váš mají v dopise velké písmeno.
• Přikládejte kopie, originály si nechte. Uschovejte si i doklad o odeslání.

Z čeho se stížnost skládá: stavba krok za krokem

Pořadí je vždy stejné: adresát a předmět, oslovení, důvod psaní, popis události, důsledek, požadavek s termínem, pozdrav, podpis a přílohy. Platí pro dopis i e-mail.

Komu píšete a předmět

Stížnost adresujte tomu, kdo může věc napravit: vedoucímu provozovny, správci domu, vedoucímu odboru, řediteli školy. Podle Internetové jazykové příručky Ústavu pro jazyk český začíná dopis fyzické osoby adresou odesílatele a předmět se vyjadřuje heslovitě, zpravidla tučně a bez slova Věc: Stížnost na nedodržení termínu montáže. V e-mailu tuto roli plní řádek Předmět.

Oslovení a první věta

Znáte-li jméno, pište Vážená paní Dvořáková, nebo Vážený pane řediteli,. Neznáte-li ho, příručka nabízí Vážené paní, vážení pánové,. Podrobnosti rozebírá text o tom, jak napsat oslovení v e-mailu. První věta řekne, proč píšete: obracím se na Vás se stížností na průběh objednávky č. 12345.

Co se stalo, kdy a co to způsobilo

Jádro tvoří dvě až pět vět v časovém pořadí a každá událost má datum: Montáž byla domluvena na 3. března. Technik nepřijel a nikdo mě předem neinformoval. Veřejný ochránce práv ve svém informačním letáku žádá po stěžovatelích totéž: popsat, co se stalo, a psát jen to důležité. Jednou větou přidejte dopad, třeba ztracený den dovolené.

Co žádáte a do kdy čekáte odpověď

Bez požadavku adresát neví, co má udělat. Napište jeden konkrétní požadavek a datum: Žádám o závazný termín montáže. Na odpověď počkám do 20. března. Právní stránku, tedy na co máte nárok a jaké lhůty kde platí, tento text neřeší.

Pozdrav, podpis a přílohy

Pod S pozdravem patří jméno, příjmení a kontakt, na který má odpověď přijít. Přílohy vyjmenujte: podle příručky se upozornění na ně uvádí pod textem a při malém počtu je lze přímo vypsat. Posílejte kopie, originály si ponechte.

Tón: věcně, bez urážek a výhrůžek

Stížnost často čte člověk, který za chybu osobně nemůže. Věcný tón není ústupek, je to nejrychlejší cesta k odpovědi. Příručka veřejného ochránce práv Jak psát srozumitelně úřední texty, určená úředníkům, radí nepsat hanlivě ani ironicky. Pro stěžovatele platí totéž.

Popisujte, nehodnoťte

Nepřijel, neodpověděl, zapsal pozdě, řekl před ostatními jsou události. Kašlete na zákazníky, je vám to jedno, zasedla si na něj jsou soudy, které nejdou ověřit a vyvolají obranu.

Velká písmena a vykřičníky

Slova psaná velkými písmeny a řady vykřičníků působí jako křik. Zvýraznění si nechte pro předmět. Vynechte i ironii a řečnické otázky typu To si děláte legraci?

Co do stížnosti nepatří

Výhrůžky, nadávky, narážky na vzhled, věk či původ, staré spory a domněnky o úmyslech druhé strany. Chcete-li zmínit další postup, stačí jedna klidná věta: Pokud se nedohodneme, obrátím se na vedení společnosti.

Hotové formulace pro stížnost

Formální sloupec se hodí pro firmy, úřady a školy, méně formální pro souseda. V obou zůstává to podstatné: datum, událost a požadavek.

Pohlídejte si spisovné tvary: žádám, abyste, nikoli aby jste. Pravidlo vysvětluje text o tom, jak se píše bychom a abyste.

Stížnost vzor: čtyři situace

Jména, data a čísla nahraďte svými a k datům doplňte rok. V dopise nad text patří ještě adresy a datum.

Stížnost na službu nebo zboží

Stížnost na nedodržení termínu montáže, objednávka č. 12345

Vážená paní Dvořáková,

obracím se na Vás se stížností na průběh objednávky č. 12345 (montáž kuchyňské linky).

Montáž byla domluvena na 3. března a poté na 10. března. Ani v jednom termínu technik nepřijel a nikdo z Vaší firmy mě předem neinformoval. Na oba dny jsem si kvůli montáži vzal dovolenou.

Žádám o závazný termín montáže nejpozději do konce března a o jeho písemné potvrzení. Na odpověď počkám do 20. března.

Přikládám kopii objednávky.

S pozdravem

Petr Novák
tel. 000 000 000

Stížnost na souseda nebo správce domu

Sousedovi pište méně formálně a jako první krok, ne jako poslední. Správci domu pište jako firmě: co nefunguje, od kdy a do kdy čekáte opravu.

Dobrý den, pane Svobodo,

píši Vám kvůli hlasité hudbě z Vašeho bytu v pozdních hodinách.

V posledních třech týdnech byla slyšet několikrát i po půlnoci, naposledy v sobotu 8. a ve středu 12. listopadu. Vstávám do práce v pět hodin a po takové noci spím sotva čtyři hodiny.

Prosím Vás, abyste hudbu po desáté hodině večer ztišil. Budu rád, když se mi do konce týdne ozvete, klidně osobně.

S pozdravem

Petr Novák, byt č. 7

Stížnost na jednání úředníka nebo zaměstnance

Popište jedno konkrétní jednání: den, hodinu, místo. Neznáte-li jméno, stačí podle letáku veřejného ochránce práv popis úředníka.

Stížnost na jednání na přepážce odboru dopravy dne 5. května

Vážené paní, vážení pánové,

podávám stížnost na jednání pracovnice na přepážce č. 4 odboru dopravy dne 5. května kolem 10. hodiny.

Přišla jsem si vyzvednout nový řidičský průkaz. Pracovnice mi sdělila, že hotový není, a na dotaz, kdy bude, odpověděla, že to není její starost. Jmenovku neměla, její jméno proto neznám.

Žádám o prošetření tohoto jednání a o sdělení, kdy si mohu průkaz vyzvednout. Prosím o písemnou odpověď do konce května.

S pozdravem

Jana Nováková

Stížnost škole

Ve škole se obvykle začíná u vyučujícího, teprve potom u ředitele. Česká školní inspekce v metodickém doporučení pro ředitele píše, že je vhodné vyřešit stížnost už na úrovni školy.

Stížnost na pozdní zápis známek z matematiky, 7. B

Vážená paní ředitelko,

obracím se na Vás jako matka Tomáše Nováka ze 7. B kvůli informování rodičů o prospěchu z matematiky.

Tomáš dostal v pololetí čtyřku. V elektronické žákovské knížce měl přitom do poloviny ledna jen tři známky, dvojku a dvě trojky. Čtyři písemné práce z listopadu a prosince do ní byly doplněny až 20. ledna. Zhoršení jsme proto nemohli včas řešit. S paní učitelkou Malou jsem o tom 27. ledna mluvila, k dohodě jsme ale nedošly.

Žádám o prošetření, proč nebyly známky zapisovány průběžně, a o schůzku s Vámi a paní učitelkou. Prosím o odpověď do 14. února.

S pozdravem

Jana Nováková

Jak stížnost zkrátit, aby ji někdo dočetl

První verzi nechte hodinu ležet a pak škrtejte. Zkouška je jednoduchá: dá se z prvních tří vět poznat, co se stalo a co chcete?

To hlavní na začátek

Příručka veřejného ochránce práv doporučuje psát jádro sdělení hned na začátek. Předmět proto pojmenuje problém a požadavek stojí ve vlastním odstavci.

Krátké věty, podrobnosti do příloh

Táž příručka radí psát krátké věty a vynechat slovní vatu. Místo dovoluji si Vás tímto zdvořile požádat napište žádám. Historii e-mailů a fotografie nepřepisujte do textu, stačí věta Průběh komunikace dokládám v příloze.

Jak stížnost poslat a doložit odeslání

Ať zvolíte jakýkoli způsob, nechte si kopii textu a doklad o tom, kdy stížnost odešla. Má-li adresát pro stížnosti vlastní formulář, použijte ho.

E-mail

Stížnost napište do těla zprávy, ne jen do přílohy, a požádejte o potvrzení přijetí: Prosím o potvrzení, že jste zprávu obdrželi. Úpravě pracovní pošty se věnuje návod, jak napsat formální e-mail.

Dopis a datová schránka

Papírový dopis pošlete doporučeně a uschovejte si podací lístek, případně si připlaťte dodejku, která potvrzuje převzetí. Při osobním předání si nechte na kopii potvrdit datum. U datové schránky zůstává odeslání i doručení zaznamenáno.

Zpráva v telefonu a ručně psaný lístek

Sousedovi stačí krátká zpráva nebo čitelný lístek do schránky, pokud obsahuje totéž co dopis: co, kdy, co žádáte a podpis.

Pravopis a úprava stížnosti

Stačí ohlídat tři místa: oslovení, zájmena a konec dopisu. Pravidla uvádí Internetová jazyková příručka.

Oslovení, čárka a malé písmeno

Oslovení se píše v 5. pádě (Vážený pane Nováku, ne pane Novák) a končí čárkou. Text na dalším řádku proto začíná malým písmenem.

Vy, Vám, Váš

Zájmena, kterými oslovujete adresáta, se v dopise píšou s velkým písmenem. Příklady nabízí text o tom, kdy psát Vy s velkým písmenem.

Datum, pozdrav a podpis

Mezi místem a datem odeslání se čárka nepíše, další pravidla shrnuje přehled, jak psát datum a čas. Za S pozdravem není čárka ani tečka. V podpisu stojí nejdřív jméno, potom příjmení, bez tečky.

Šest chyb, kvůli kterým stížnost zapadne

1. Chybí požadavek. Text popisuje křivdu, ale neříká, co má adresát udělat.
2. Chybějí data. Nedávno se nedá dohledat, 3. března ano.
3. Urážky, výhrůžky, velká písmena. Odvedou pozornost od věci k tónu.
4. Více věcí najednou. Z pěti výhrad v jednom odstavci se žádná nevyřeší pořádně.
5. Špatný adresát. Stížnost pak putuje organizací a ztrácí čas.
6. Žádný doklad o odeslání. Bez něj se těžko navazuje, když odpověď nepřijde.

Když adresát chybu napraví, odpovězte mu. S formulacemi pomůže návod, jak napsat poděkování.

Ostatní školní útvary i praktické texty srovnává přehled slohových útvarů.

Časté otázky

Jak napsat stížnost, aby ji někdo vyřídil?

Napište, komu je určena, co se stalo a kdy, co to způsobilo, co žádáte a do kdy čekáte odpověď. Pište věcně a s daty.

Co má stížnost obsahovat?

Adresáta, předmět, oslovení, důvod psaní, popis události s daty, její důsledek, požadavek, termín pro odpověď, podpis s kontaktem a seznam příloh.

Jak dlouhá má být stížnost?

Doporučujeme nejvýš jednu stranu, v e-mailu zhruba 150 až 250 slov. Podrobnosti patří do příloh.

Jak stížnost začít?

Oslovením v 5. pádě, například Vážená paní Dvořáková, a větou, která rovnou řekne důvod: Obracím se na Vás se stížností na průběh objednávky.

Komu stížnost adresovat?

Tomu, kdo může věc napravit: vedoucímu provozovny, správci domu, vedoucímu odboru nebo řediteli školy.

Mohu poslat stížnost e-mailem?

Ano, pokud adresát nemá pro stížnosti jiný předepsaný způsob. Problém pojmenujte v předmětu a požádejte o potvrzení přijetí.

Jak doložit, že jsem stížnost odeslal?

U dopisu podacím lístkem doporučené zásilky, případně dodejkou. U e-mailu uloženou odeslanou zprávou a potvrzením přijetí. U datové schránky záznamem o odeslání a doručení.

Mám ve stížnosti hrozit dalšími kroky?

Ne. Stačí jedna klidná věta o dalším postupu. Právní nároky a lhůty tento text neřeší.